Satisfacción en la atención odontológica especializada en pacientes militares durante la COVID-19

RESUMEN Introducción: La pandemia de la COVID-19 ha generado una transformación de la prestación de los servicios de salud a nivel mundial; los servicios odontológicos no han sido ajenos a esta. Conocer si las necesidades del paciente están satisfechas, es importante porque permitirá mejorar la calidad de atención. Objetivo: Determinar la satisfacción en los pacientes militares que recibieron atención odontológica especializada en el contexto de la pandemia de la COVID-19. Métodos: El estudio fue transversal, la muestra fue de 394 pacientes militares que recibieron atención estomatológica especializada en el Departamento de Estomatología del Hospital Militar Central, durante los meses de agosto a octubre del año 2021. Se aplicó el Cuestionario SERVQUAL modificado y se realizó análisis descriptivo y bivariado (ji cuadrado). Resultados: La satisfacción global de los pacientes militares fue de 82,49 %. De las dimensiones evaluadas, las que obtuvieron mayor satisfacción fueron la empatía (84,77 %), seguida de la seguridad (84,01 %), la fiabilidad (73,60 %), capacidad de respuesta (64,97 %) y elementos tangibles (44,67 %). Conclusiones: El nivel de satisfacción total corresponde a nivel de satisfacción "aceptable"; la dimensión de empatía presentó mayor satisfacción. Además, se estableció la asociación entre la satisfacción total y las variables sexo, edad, nivel de instrucción, unidad de referencia, grado militar, situación laboral y servicio de atención.

ABSTRACT Introduction: The COVID-19 pandemic has generated a transformation in the provision of health services worldwide, dental services have not been oblivious to this, knowing if the patient's needs are met is important because it will improve quality of patient care. Objective: To determine satisfaction in military patients who received specialized dental care in the context of the COVID-19 pandemic. Methods: The study was cross-sectional, the sample was 394 military patients who received specialized dental care in the Stomatology Department of the Central Military Hospital during the months of August to October 2021, the modified SERVQUAL Questionnaire was applied and a descriptive analysis was performed and bivariate (chi squared). Results: The overall satisfaction of the military patients was 82,49 %, of the dimensions evaluated, the one that obtained the greatest satisfaction was empathy (84,77 %), followed by safety (84,01 %), reliability (73,60 %), responsiveness (64,97 %) and tangible elements (44,67 %). Conclusions: The level of total satisfaction corresponds to the "acceptable" level of satisfaction, the empathy dimension being the one that presented the greatest satisfaction, in addition, the significant association between total satisfaction and the variables sex, age, level of instruction, unit of study was established reference, military rank, employment status and customer service.

Evaluación psicométrica de la escala de calidad de servicios de atención en donantes de un banco de sangre en Medellín, Colombia, 2019 / Psychometric assessment of a quality scale perceived in blood bank donors of Medellín, Colombia, 2019 / Avaliação psicométrica de uma escala de qualidade percebida em doadores de um banco de sangue em Medellín, Colômbia, 2019

Resumen Objetivo: Evaluar la adaptabilidad del modelo Service Quality (servqual), con el fin de valorar la calidad del servicio en la atención de los donantes de un banco de sangre en la ciudad de Medellín. Metodología: Se llevó a cabo una evaluación psicométrica en 301 donantes de sangre, para determinar la calidad percibida. Se realizaron pruebas de consistencia interna con alpha de Cronbach e índice de discriminación, y se evaluó la validez de contenido de los dos cuestionarios y la estructura factorial, mediante análisis factorial exploratorio. Resultados: El alpha de Cronbach fue de 0,86; en las subescalas de expectativas, 0,87, y en percepciones, 0,77. Se observó una mayor consistencia interna en el cuestionario de expectativas que de percepciones. Aunque se obtuvo una baja consistencia interna en algunas dimensiones, no se afecta la escala de manera global. Conclusión: La escala servqual presenta un adecuado desempeño psicométrico y, por tanto, es útil para evaluar la calidad percibida en la atención en donantes de sangre, siempre y cuando sea abordada de forma unidimensional.

Abstract Objective: To assess the reproducibility and validity of the scale of perceived quality in donors from a blood bank in the city of Medellín. Methodology: Psychometric evaluation in 301 blood donors through internal consistency with Cronbach's alpha and discrimination index. Content validity of the polls and factorial structure were evaluated by means of exploratory factor analysis. Results: Cronbach's alpha was 0.86. For the expectations subscales, 0.87 and in perceptions 0.77. A greater internal consistency was observed in the poll of expectations rather than in that of perceptions. Although low internal consistency was obtained in some dimensions, this does not affect the scale globally. The use of the instrument should be approached in a unidimensional way. Conclusion: The servqual scale presents an adequate psychometric performance and, therefore, is useful to assess the perceived quality of care in blood donors in the Colombian context, as long as it is approached in a unidimensional way.

Resumo Objetivo: Avaliar a reprodutibilidade e validade da escala de qualidade percebida em doadores de um banco de sangue da cidade de Medellín. Metodologia: Avaliação psicométrica em 301 doadores de sangue, por meio da consistência interna com Alfa de Cronbach e índice de discriminação. A validade do conteúdo dos questionários e a estrutura fatorial foram avaliadas por meio de análise fatorial exploratória. Resultados: O Alfa de Cronbach foi de 0,86, nas subescalas de expectativas 0,87 e nas percepções 0,77. Foi observada maior consistência interna no questionário de expectativas do que de percepções. Embora tenha sido obtida baixa consistência interna em algumas dimensões, isso não afeta a escala globalmente; a utilização do instrumento deve ser abordada de uma forma unidimensional. Conclusão: A escala servqual apresenta um desempenho psicométrico adequado e, portanto, é útil para avaliar a percepção da qualidade do cuidado em doadores de sangue no contexto colombiano, desde que seja abordada de uma forma unidimensional.

Analysis of patient satisfaction with smart healthcare in public hospitals in Hangzhou / 中华医院管理杂志

Objective:To analyze the use and satisfaction of smart healthcare in public hospitals in Hangzhou from the perspective of patient experience.Methods:From August to September 2020, 501 patients from 2 class A tertiary hospitals and 5 community health centers in Hangzhou were randomly selected for questionnaire survey. The survey included their usage and satisfaction of smart healthcare. Based on SERVQUAL theory, the patient satisfaction scale included 5 dimensions of tangibility, reliability, reactivity, assurance, and empathy. The factors affecting patient satisfaction were analyzed by single factor and multi factor analysis.Results:The average score of patient satisfaction was 3.94±0.56. The satisfaction with tangibility(4.25±0.64), assurance(4.07±0.71)and reactivity(4.02±0.73)was higher, while the scoring of empathy(3.84±0.77)and reliability(3.52±0.70)were lower than the average score. The results of multiple linear regression analysis showed that patients′ educational level, occupational type and UTAUT score had a certain impact on satisfaction( P<0.05). Conclusions:The overall satisfaction of patients with smart healthcare in Hangzhou is high. In the future, we should pay more attention to big data security and personal privacy protection, upgrade the smart medical system, improve the hospital Internet platform, empower smart healthcare service system through digital technology, and promote the comprehensive digital transformation of health.

An empirical study on the evaluation of the educational quality of clinical practice bases for master of nursing specialist / 中国实用护理杂志

Objective:To compile the evaluation scale of the quality of education in the clinical practice base of full-time Master of Specialist Nursing (MNS) based on student participation and the SERVQUAL model, evaluate the quality of clinical practice base, and provide reference for the evaluation of clinical practice base.Methods:Based on the theory of student participation and the SERVQUAL model, the evaluation scale of the educational quality of clinical practice base of MNS was constructed. By facilitating sampling methods, 176 MNS students from 11 universities in 6 provinces were selected, and a questionnaire of self-compiled general information and a survey of the evaluation scale of education quality of MNS clinical practice base were distributed.Results:The evaluation scale of education quality of clinical practice base of MNS contained 28 entries in five dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, guarantee and empathy. The total Cronbach alpha coefficient of the scale was from 0.983 to 0.987, item level content validity index was from 0.92 to 0.96, scale level content validity index was 1 and the correlated coefficient of the structural validity Pearson was from 0.785 to 0.966. To explore factor analysis, the dimension value of the scale KMO value was greater than 0.7, and the expected part and the actual feel part KMO value were 0.956 and 0.963 respectively. The number of common factors was 2 and 3 respectively, and the cumulative interpretation variation was 79.1% and 78.4% respectively.The actual perception of the quality of education in the clinical practice base of MNS was lower than expected, and the differences in entries were statistically significant ( P<0.05). The analysis of multiple linear regression showed that the teaching time and level of clinical practice base undertaken by clinical practice base were the main factors affecting the expectation and actual feeling value ( P<0.05). The importance performance analysis analysis found that 11 entries were in the advantage zone, 3 entries were in the maintenance area, 12 entries were in the minor improvement area and 2 entries were in the priority improvement area. Conclusions:The evaluation scale of the quality of education of the clinical practice base of MNS have good confidence and validity. The actual degree of educational quality of the clinical practice base of MNS is lower than expected. The teaching time and level of clinical practice base undertaken by clinical practice base are the main factors that affect expectation and actual feeling. It is urgent to improve the theoretical knowledge and practice level of tutors and deal with occupational exposure experienced by MNS students.

Service quality evaluation of college students on blood donation: Based on SERVQUAL / 中国输血杂志

【Objective】 To investigate the quality of blood donation service for college students, so as to provide basis for improving the service level of blood donation in colleges and universities. 【Methods】 Based on SERVQUAL scale, a questionnaire was designed to investigate the evaluation of blood donation service quality among student donors in 3 universities in Yichang, and the improvement direction of blood donation service for college students was analyzed. 【Results】 The expectation of blood donation service of college students was as follows: assurance>reliability>visibility>responsiveness>empathy. The actual feeling was as follows: reliability>empathy>visibility>assurance>responsiveness. The service quality score was empathy>reliability>visibility> responsiveness> assurance. 【Conclusion】 Blood donation service in colleges should be improved from 3 aspects of assurance, visibility and responsiveness, so as to improve the quality of blood donation service, meet the expectations of college students and promote the retention of blood donors.

Patients’ Expectations and Perceptions of Services Provided by Primary Health Clinics in Kota Bharu, Kelantan, Malaysia

@#Introduction: Primary health care plays an important role in healthcare systems. In Malaysia, One (1) Malaysia Clinic (now known as Community Clinic since 2018) was established in 2010 aims to increase healthcare services accessibility within the poor urban population. The aim was to look at the effectiveness of One (1) Malaysia Clinic as a new form of public primary health clinic by looking at expectations and perceptions of the quality of the provided services by the patients. Method: It applied a cross sectional study involving nine clinics in of the busiest district in Kelantan namely, Kota Bharu district. 386 respondents which were Malaysian citizen, 18 years old and above were involved in this study. The survey used Malay validated SERVQUAL questionnaire. The Service Quality (SQ) gap was calculated. Result: The empathy dimension obtained the highest expectation and perception score, while the tangible dimension has the lowest expectation and perception score. In all SERVQUAL dimension, the expectations and perceptions of the service provided was significantly different with P < 0.001. The most critical dimension identified was tangible dimension as it has the largest negative SQ gap score. Conclusion: Negative gaps for all SERVQUAL dimensions and individual items indicated that provided services at One (1) Malaysia Clinic still could not fulfilled the patient’s expectation. A continuous improvement program is needed especially on tangible dimension in delivering a quality healthcare services.

Meta-análisis de la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del servqual

Introducción: La calidad de los servicios de salud es determinante para minimizar riesgos y maximizar la satisfacción de los pacientes. El Servqual es una escala con buena validez y reproducibilidad para medir la calidad. Objetivo: Meta-analizar la calidad de los servicios médicos según las dimensiones del Servqual. Métodos: Revisión sistemática de la literatura científica relacionada con Servqual en MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc y Scielo. Se aplicó la guía Prisma para la selección de estudios y Strobe para evaluar la calidad editorial y metodológica. El análisis se realizó con Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel y Forest Plot, para cada dimensión de calidad. Se realizó una meta-regresión según el tipo de servicio evaluado, institución y calidad metodológica. Resultados: Las áreas más estudiadas son consulta externa y hospitalización. El resultado global evidenció buena calidad con una diferencia de medias de 0,93 (IC de 95% = 0,53 - 1,33); en la dimensión de tangibilidad fue de 1,39 (IC de 95% = 0,84 - 1,94); en confiabilidad fue de 1,16 (IC de 95% = 0,64 - 1,67); en capacidad de respuesta fue de 1,03 (IC de 95% = 0,50 - 1,57), en seguridad fue de 0,91 (IC de 95% = 0,49 - 1,34) y en empatía fue de 0,94 (0,40 - 1,49). El mejor perfil de calidad se halló en consulta externa y en las instituciones públicas. Conclusión: La investigación sobre evaluación de la calidad en salud, según las dimensiones del Servqual, resulta exigua en América. Se evidenció un buen perfil de calidad en los servicios médicos sistematizados, al identificar los de mejor desempeño e información relevante para mejorar los esfuerzos por la evaluación de la calidad como un desenlace clave en la atención en salud.

Introduction: The quality of health services is a determining factor to minimize any risk and increase patient satisfaction. Servqual is a scale with good validity and reproducibility to rate quality. Objective: To meta-analyze the quality of medical services according to the dimensions of Servqual. Method: Systematic revision of scientific literature related to Servqual in Medline-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc and Scielo. The guide prisma was used to select studies, and the guide Strobe was used to evaluate editorial and methodological quality. The analysis was made with Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel and Forest Plot for each dimension of quality. We carried out a meta regression according to the type of evaluated service, institution and methodological quality. Results: The most studied areas are consultation and hospitalization. A global result showed good quality with a mean difference of 0.93 (CI of 95% = 0,53 - 1,33); in tangibility, it was 1.39 (IC of 95% = 0.84 - 1.94), in reliability it was 1.16 (CI of 95% = 0.64 - 1.67), in responsiveness, it was 1.03 (CI of 95% = 0,50 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.490 - 1,57), in safety it was 0.91 (CI of 95% = 0.49 - 1.34) and in empathy it was 0.94 (0.40 - 1.49). The best quality profile was found in consultation and in public institutions. Conclusion: research about evaluation of quality in health, according to the dimensions of Servqual, results meager in America. There was a good profile in quality of systematic services, since they have the best performance and most relevant information to improve the efforts of evaluation of quality as a key ending of health assistance.

Introdução: a qualidade dos serviços de saúde é determinante para minimizar riscos e maximizar a satisfação dos pacientes. O ServQual é uma escala com boa validade e reprodutibilidade para medir a qualidade. Objetivo: meta-analisar a qualidade dos serviços médicos segundo as dimensões do ServQual. Métodos: revisão sistemática da literatura científica relacionada com o ServQual nas bases de dados: MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc e SciELO. Foi aplicado o guia Prisma para selecionar estudos e o Strobe para avaliar a qualidade editorial e metodológica. A análise foi realizada com Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel e Forest Plot, para cada dimensão de qualidade. Foi realizada metarregressão segundo o tipo de serviço avaliado, a instituição e a qualidade metodológica. Resultados: as áreas mais estudadas são consulta e internação. O resultado global evidenciou boa qualidade com uma diferença de médias de 0,93 (IC de 95 % = 0,53 - 1,33); na dimensão de tangibilidade, foi de 1,39 (IC de 95 % = 0,84 - 1,94); na de confiabilidade, foi de 1,16 (IC de 95 % = 0,64 - 1,67); na de capacidade de resposta, foi de 1,03 (IC de 95 % = 0,50 - 1,57); na de segurança, foi de 0,91 (IC de 95 % = 0,49 - 1,34) e, na de empatia, foi de 0,94 (0,40 - 1,49). O melhor perfil de qualidade foi verificado em consulta e nas instituições públicas. Conclusão: esta pesquisa sobre avaliação da qualidade em saúde, segundo as dimensões do ServQual, é escassa na América. Constatou-se um bom perfil de qualidade nos serviços médicos sistematizados, ao identificar os de melhor desempenho; além disso, este estudo contribui com informação relevante para melhorar os esforços para avaliar a qualidade como um aspecto fundamental na atenção em saúde.

Satisfacción de usuarias, sobre la calidad de atención prenatal recibida, en el servicio de ginecoobstetricia, en consulta externa Hospital Bautista, Managua Nicaragua, Junio 2019 / User satisfaction, about the quality of prenatal care received, in the gynecoobstetrics service, in an outpatient Hospital Bautista, Managua Nicaragua, June 201

Estudio descriptivo de corte transversal. Universo de 550 usuarias, muestra 227 usuarias, técnica través de encuesta, instrumento, cuestionario de SERVQUAL adaptado a servicios de salud, conteniendo 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones, con cinco dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel. El mayor porcentaje para expectativas, se obtuvo en la dimensión Bienes tangibles 98,6% y para percepción fue Empatía con 97,2%. La brecha más alejada de cero fue Capacidad de respuesta -0,48 puntos, con un índice de calidad de servicio de -0,20. La edad de predominio 20-29 años, y cursaban el segundo trimestre de gestación. De expectativas, el mayor porcentaje fue Bienes tangibles, y menos porcentaje Confiabilidad. De percepción, el mayor porcentaje fue Empatía, y menor porcentaje, Capacidad de respuesta. Un índice de calidad levemente alejado de cero, considerando satisfactorio el servicio recibido

Satisfacción del usuario, sobre la calidad de atención recibida en medicina interna, de consulta externa, del Hospital Bautista de Managua Nicaragua, Junio 2019 / User satisfaction on the quality of care received in internal medicine, from outpatient clinic, from the Baptist Hospital of Managua Nicaragua, June 2019

Estudio descriptivo de corte transversal. Universo de 550 usuarios, muestra 227 usuarios, técnica través de encuesta, instrumento cuestionario de SERVQUAL, adaptado a servicios de salud, 22 preguntas de expectativas y 22 de percepciones, cinco dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel. El 54,6% fueron mujeres, grupo etario 50-59 años con 34,3%, el mayor porcentaje de satisfacción en expectativas, para Empatía 95,0% y en percepción fue Confiabilidad con 89,49%. Capacidad de respuesta, con menor porcentaje en expectativa 89,3% y percepción 74,24%. La brecha más alejada de 0 fue Capacidad de respuesta -0,75 puntos, con un índice de calidad de servicio de -0,46. El sexo de predominio fue mujeres, edad de más porcentaje 50-59 años, para expectativas, el mayor porcentaje fue Bienes tangibles, y menor, Capacidad de respuesta. Para percepción, el mayor porcentaje fue Empatía, y menor, Capacidad de respuesta. Índice de calidad menor a uno, considerando satisfactorio el servicio recibido.

Metaanálisis: Evaluación de la calidad de los servicios de salud encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestría en el Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud CIES UNAN Managua, Nicaragua. Octubre 2018 / Meta-analysis: Evaluation of the quality of health services SERVQUAL survey in academic research of master's programs at the Center for Health Research and Studies CIES UNAN Managua, Nicaragua. October 2018

OBJETIVO: Evaluar la calidad percibida de los servicios de salud con la encuesta SERVQUAL en investigaciones académicas de programas de maestría en el Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud CIES UNAN Managua. DISEÑO: metaanálisis. Se seleccionaron todos los estudios que utilizaron la encuesta SERVQUAL, este instrumento incluye 22 preguntas para evaluar Expectativa y Percepción, distribuidos en 5 criterios de evaluación de la Calidad, se contabilizaron un total de 8 investigaciones académicas programas de maestrías del Centro de Investigaciones y Estudios de la Salud en el período de 2015 a 2017. RESULTADOS: El número total de participantes fue 1962, de las cuales 62.94% eran mujeres, 38.12% cursaron estudios de secundaria; y sus edades estaban comprendidas en un 30.53% entre los 20-29 años. Acorde al metaanálisis la estimación combinada de la diferencia de medias estandarizadas (DMS) para el ICS fue de -0.65 (-0.72, -0.58), indicando que la expectativa de la calidad en los servicios de salud fue significativamente más alta que la percepción (z= 3.0877, p= 0.002). La DMS estimada para responsabilidad y seguridad fue -0.75 (IC 95% -0.81, -0.60) y -0.75 (IC 95% -0.82, -0.68) respectivamente. Las brechas más bajas se encontraron en los bienes tangibles -0.50 (IC 95% -0.67, -0.33). CONCLUSIONES: Los usuarios participantes en los estudios que aplicaron la encuesta Servqual para medir calidad, son mayormente mujeres, predomina la educación secundaria y el grupo etáreo más representativo está comprendido entre 20 a 29 años. El ICS fue negativo en los 8 estudios. Las puntuaciones medias para las expectativas y percepciones fueron negativas para las cinco dimensiones de la encuesta SERVQUAL, lo que implica que la calidad de los servicios de salud no es plenamente satisfactoria

Percepción sobre calidad de la atención en el centro de salud CAI III / Perceived quality of care in CAI III health center

Introducción: La percepción de los usuarios es el resultado de la aplicación de los principios de calidad, equidad, eficiencia y calidez. La evaluación y la satisfacción desde la perspectiva y expectativa del usuario ofrecen un mejoramiento en la atención a los servicios de salud. Objetivo: Determinar la percepción de los usuarios sobre la calidad de atención en el Centro de Salud CAI III, Milagro 2018. Métodos: Estudio cuantitativo, descriptivo, de corte transversal. Se estudió una muestra representativa de 370 habitantes del cantón Milagro en la provincia del Guayas, aplicándose la encuesta de escala multidimensional SERVQUAL, se midió y relacionó la percepción y expectativas del usuario, con respecto a la calidad de atención. Resultados: Mediante la investigación se obtuvo como resultado un 48 por ciento en expectativa y 48 por ciento en percepción, identificándose una satisfacción de nivel medio. Conclusiones: La calidad de atención del Centro de Salud CAI III tiene una satisfacción regular de acuerdo al modelo SERVQUAL, los usuarios perciben que falta mejorar la infraestructura del Centro de Salud, y la empatía del personal hacia a los usuarios. De acuerdo con los resultados se requiere mejorar la calidad del servicio para obtener una calificación de excelencia, generando la satisfacción de la ciudadanía como indicador imprescindible de calidad en la atención en salud(AU)

Introduction: User's perception is the result of the application of principles of quality, equity, efficiency and warmth. Evaluation and satisfaction from the perspective and expectations of users lead to improvement in health care quality. Objective: Determine the user's perception of quality of care in the CAI III health center, Milagro Canton, 2018. Methods: A quantitative cross-sectional descriptive study was conducted of a representative sample of 370 inhabitants from Milagro Canton in Guayas Province, based on the SERVQUAL multidimensional scale survey. User's perception and expectations were measured and related to quality of care. Results: According to the analysis performed, expectation is 48 percent and perception is also 48 percent, with satisfaction identified as mid-level. Conclusions: Satisfaction with the quality of care in CAI III health center is fair, according to the SERVQUAL model. Users perceive that improvement is required in both the infrastructure of the center and the empathy of the personnel. Results point to the need to improve the quality of services to obtain a score of excellence, thus generating citizen satisfaction as an indispensable indicator of quality of health care(AU)

Effects of Early Rehabilitation on Expectation and Perception for Inpatients with Work Injury / 中国康复理论与实践

Objective:To compare the expectation and perception of rehabilitation services for patients with work injury with or without early intervention. Methods:From August, 2017 to February, 2018, 350 inpatients with work injury accepted early intervention and non-early intervention were investigated with the modified ServQual scale. Results:There was no significant difference in the expectation between the inpatients accepted early intervention and non-early intervention (t < 1.904, P > 0.05). In both groups, expectation was the highest in assurance and responsiveness dimension, and the lowest in reliability dimension. The perception was higher in the early intervention group than in the non-early intervention group. In both groups, perception was the highest in tangibility, and the lowest in empathy. Conclusion:Early intervention of rehabilitation may improve the perception of services.

Percepciones y expectativas del usuario respecto a la calidad del servicio en un Hospital de Chile / Perceptions and expectations of the user regarding the quality of service in a Hospital

Resumen Introducción: Actualmente, la calidad de servicio es un pilar fundamental en los sistemas sanitarios, ya que permite garantizar a los usuarios externos un conjunto de condiciones mínimas en las prestaciones de salud. Objetivo: Evaluar las percepciones y expectativas del usuario externo respecto a la calidad del servicio del Hospital Comunitario de Salud Familiar de Quirihue. Material y Método: Estudio descriptivo comparativo, transversal, basado en modelo SERVQUAL. Las variables sociodemográficas fueron analizadas mediante estadística descriptiva, las brechas se calcularon mediante la diferencia existente entre las percepciones y expectativas, las que se analizaron con las pruebas T pareada y Wilcoxon. Resultados: La variable con mayor insatisfacción en Atención Abierta (AA) fue "difícil acceso a horas médicas o de otro profesional"; en Atención Cerrada (AC) "personal no orienta ni explica de manera clara y adecuada la atención durante la hospitalización"; y en Atención de Urgencia "demora en la atención en el box de admisión". Conclusión: El tipo de atención con menor calidad de servicio fue la AA, le sigue AU y finalmente la AC. En la AA los mayores problemas se presentaron en la obtención de horas para atenderse con médico y también en el NO cumplimiento de los horarios programados. En la AU los usuarios refieren mayor insatisfacción en la atención inmediata a su llegada al servicio. En la AC los pacientes señalan que los funcionarios NO brindan el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas sobre el problema de salud por el cual se encuentran hospitalizados.

Abstract Introduction: Currently, quality of service is fundamental in healthcare systems, since it allows external users to be guaranteed a set of minimum conditions in health services. Objective: To evaluate the perceptions and expectations of the external user regarding the quality of the service of the Community Health Family Hospital of Quirihue. Material and Method: Cross-sectional descriptive study, based on the SERVQUAL model. The sociodemographic variables were analyzed by means of descriptive statistics, the gaps were calculated by means of the difference between perceptions and expectations, and those were tested with paired T and Wilcoxon. Results: The variable with the greatest dissatisfaction in Open Care (OC) it was "difficult access to medical or other profesional appointment "; in Closed Care (CC) "personnel without orientation or explanation in a clear and adequate manner during hospitalization"; and in Emergency Care (EC) "delay in attention in the admission box". Conclusion: The type of care with the lowest quality of service was OC, followed by EC and finally CC. In the OC, the greatest problems arise in obtaining an appointment to be seen by the doctor and also in the NO fulfillment with the scheduled appointments. In the EC, users refer to great discontent with the immediate attention to their arrival at the service. In the CC, the patients pointed out that the staff DO NOT provide the necessary time to answer the questions or clarify doubts about the health problem for which they are hospitalized.

Adaptación y validación de un instrumento con la metodología SERVQUAL en clínicas de docencia y servicios estomatológicos / Adaptation and validation of an instrument with SERVQUAL methodology in teaching clinics and stomatological services

Resumen: Objetivo: Adaptar y validar un instrumento para evaluar la calidad, en las clínicas de docencia y Servicio de Estomatología con la metodología SERVQUAL. Material y métodos: Estudio descriptivo, transversal, observacional y prospectivo validado con una alfa de Cronbach. Se diseñó un instrumento con la metodología de SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (P, Z y B) aplicándose a una muestra aleatoria estratificada constituida por 400 pacientes de las clínicas de docencia y servicio de la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP). Para su elaboración se tomaron en cuenta las cinco dimensiones propuestas por los autores: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Resultados: El instrumento reportó una validez clasificable como excelente de acuerdo (criterios de George y Mallery) con un valor alfa de Cronbach de 0.967 para la primera parte del instrumento correspondiente a «expectativas¼ y la segunda parte correspondiente a «percepciones¼ con 0.923. Discusión: Derivado de la validación a través del análisis factorial y los altos índices obtenidos con el índice del alfa de Cronbach ambas partes del instrumento permanecieron sin cambio. Conclusiones: En los servicios de salud existen un gran número de instrumentos validados para identificar el grado de satisfacción, sin embargo, cada instrumento debe identificar y ubicar en cada una de las dimensiones del modelo seleccionando los procesos realizados en los servicios a evaluar para obtener resultados objetivos. La confiablidad, validez y aplicabilidad del instrumento cumplió con esas expectativas.

Abstract: Objective: Adaptation and validation of an instrument designed to evaluate quality in teaching clinics and stomatological services with SERVQUAL methodology. Material and methods: Descriptive, cross-sectional observational and prospective study validated with alpha Cronbach coefficient. Parasuraman, Zeithaml and Berry (P, Z and B) designed an instrument with SERVQUAL methodology; it was applied to a stratified, randomized sample composed of 400 patients coming from teaching clinics and services of the Emeritum Autonomous University of Puebla (BUAP). For manufacture of said sample the following five dimensions proposed by authors were taken into account: tangibility, reliability, response capacity, security and empathy. Results: Instrument reported validity classifiable as excellent, according to an 0.967 alpha Cronbach value for the first part of the instrument corresponding to «expectations¼, the second part corresponding to «perceptions¼ rated 0.923. Discussion: Derived from validation through factorial analysis and high indexes obtained with alpha Cronbach index, both parts of the instrument remained without changes. Conclusions: Within the sphere of health services there is a great number of instruments validated to identify the level of satisfaction, nevertheless, each instrument must identify and locate within the dimensions of the selected model processes conducted in services to be evaluated, in order to obtain objective results. Reliability, validity and applicability of the instrument met with aforementioned expectations.

Using the ServQual scale to measure client satisfaction in a rehabilitation teaching clinic in the Philippines

@#<p><strong>BACKGROUND</strong>: Teaching clinics provide low-cost health programs while offering valuable learning opportunities for student clinicians, which then contributes to increasing health care accessibility. To date, there is a paucity of literature exploring the satisfaction of patient seen in rehabilitation teaching clinics in developing countries. Thev Service Quality (ServQual) Scale is a valid and reliable tool that has been used to measure client satisfaction in different work settings and industries.</p><p><strong>OBJECTIVES</strong>: The aim of this study was to demonstrate the usefulness of ServQual in measuring the satisfaction of clients in a rehabilitation teaching clinic in a developing country.</p><p><strong>METHODOLOGY</strong>: A cross-sectional survey was conducted for three months among CTS-AA (Clinic for Therapy Services- Adult and Adolescent Section) clients who are at least 18 years old; have attended at least three sessions; and can read. Prior to administration in CTS-AA, the ServQual scale was translated to Filipino, validated and pilot tested for reliability.</p><p><strong>RESULTS</strong>: Thirty-two respondents were included in the analysis. there was no statistically significant difference between the expectation and the perceptions of the clients for the domains of reliability (z=1.799, p=0.0721), responsiveness (z=0.839, p=0.4013), assurance (z=1.914, p=0.0556) and empathy (z=1.772, p=0.0764). However, there was a statistically significant difference between the clients' perception and expectation for tangibles (z=4.117, p<0.0001) and between the overall client perception and expectation (z=4.086, p<0.0001).The overall ServQual score for CTS-AA is -0.3782.</p><p><strong>CONCLUSION</strong>: The ServQual has been shown to be useful in assessing the satisfaction of clients in rehabilitation clinics and the specific areas that needs improvement. The tool can still be further improved by including items on cost, relationship of students with supervisors and outcomes of treatment.</p>

Research on the Innovation of Medical Service Quality Evaluation Under Mobile Internet Environment / 中国医院管理

Objective Under the trend of "lnternet + Medical service",key indicators of medical service quality are developed for innovation of monitoring medical service quality.Methods Converting the perception experience of each service item in the process of seeking medical treatment into quantitative measurement,and creating SERVQUAL service quality evaluation system.Results Based on the "patient experience",framework of medical service quality is constructed.The first level indicators include tangibility,reliability,responsiveness,assurance and care,economy,and effectiveness,etc.,while there are 25 secondary indicators.Conclusion Platforms can be constructed using mobile internet intelligent terminals based on patients' experiences.Medical service quality can be evaluated objectively in a timely manner through them.

Percepción de la calidad de servicio de los usuarios en en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Augusto Hernández Mendoza ESSALUD - Ica en febrero-marzo del 2017 / Perception of service quality of users in the external office of internal medicine of Hospital Augusto Hernández Mendoza Essalud - Ica in february-march of 2017

Objetivo: Describir la percepción de la calidad de servicio de los usuarios en el consultorio externo de medicina interna del Hospital Augusto Hernández Mendoza ­ Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Diseño de Estudio: Descriptivo de tipo transversal. Nivel de investigación Observacional. Material y Metodos: Se seleccionó de manera no probabilística una muestra de 130 usuarios de los consultorios externos del Hospital Augusto Hernández Mendoza ­ Essalud - Ica en febrero-marzo del 2017. Se utilizó muestreo no probabilístico, empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las respuestas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron analizados con el paquete estadístico SPSS 24.0. Resultados: Se halló una insatisfacción global de 60.8% e insatisfacción en las dimensiones de respuesta rápida de 62.3%; las dimensiones de: confiabilidad (50.8%), Aspectos Tangibles (56.2%), empatía (48.5%) y seguridad (46.9%). Conclusiones: La insatisfacción encontrada (60.8%) es semejante a la realizada en servicios de Essalud y relativamente más baja que la realizada en servicios de salud de MINSA. Las expectativas son altas en comparación a las percepciones. No se encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores sociodemográficos y la satisfacción global ni las dimensiones. (AU)

Objetive: To describe the user perception of quality in the internal medicine outpatient service at August Hernandez Mendoza Hospital in february ­ march 2017. Design: Descriptive, Cross-sectional and Observational study. Material And Methods: patients (n=130) was selected in a non ­probabilistic way using the modified SERVQUAL scale (22 pairs of questions) wich measures the level of satisfaction by calculating the difference between the responses to the expectations and perceptions. Data were analyzed with SPSS 24.0. Results: we found a global dissatisfaction of 83.9 % and dissatisfaction in rapid response's 62.3%; dimensión: reliability (50.8%), the tangible dimensions (56.2%), safety (46.9%). and empathy (48.5%) Conclusions: The dissatisfaction is higher in comparisson to other studies. The expectations higher tan perceptions. There's no statistically significant association between sociodemographic factors and global satisfaction neither about dimensions. (AU)

Percepción de los usuarios externos sobre la calidad de los servicios que brindan las Empresas Médicas Previsionales de Managua, Nicaragua / External users' perception of the quality of the services provided by the Medical Providers of Managua, Nicaragua

OBJETIVO: Determinar la percepción de calidad de los servicios que tienen los usuarios externos de los servicios de las Empresas Médicas Previsionales de Managua, Nicaragua. Agosto 2017. DISEÑO: estudio descriptivo de corte transversal. Muestra constituida por 360 usuarios, se utilizó el cuestionario adaptado del método SERVQUAL incluyendo 29 preguntas de expectativas y 29 de percepciones, distribuidas en cinco criterios de evaluación: elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Con los resultados de éstas se calcularon las brechas y el índice de calidad del servicio. RESULTADOS: de la población encuestada el 49% pertenecían al sexo masculino y el 46% al sexo femenino, con mayor representación en el Hospital Militar, tienen nivel de escolaridad universitaria. El resultado de las brechas fueron negativas: -0.76 Elementos Tangibles, -0.29 Confiabilidad, -1.07 Responsabilidad y Capacidad de Respuesta, -1 Seguridad y -1.13 Empatía. CONCLUSIÓN: usuarios externos jóvenes, con estudios universitarios y teniendo similar participación de hombres y mujeres. La población en estudió esperó ser ligeramente satisfecha en las cinco dimensiones de expectativas, en la Percepción los promedios de Empatía, Responsabilidad y Capacidad de Respuesta indican que no se está satisfecho ni insatisfecho. La percepción de los usuarios externos sobre la calidad de los servicios que brindan las Empresas Médicas Previsionales de Managua es ligeramente insatisfactorio

Satisfacción de los padres o tutores sobre la calidad de atención recibida, unidad de cuidados intensivos pediátricos. Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños. Managua, Nicaragua. Febrero-Marzo 2017 / Satisfaction of parents or guardians about the quality of care received, pediatric intensive care unit. Military Hospital Dr. Alejandro Dávila Bolaños School. Managua Nicaragua. February-March 2017

OBJETIVO: Evaluar el grado de satisfacción de los padres o tutores sobre la calidad de atención recibida en la Unidad de Cuidados Intensivos Pediátricos, del Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños. Managua, Nicaragua, febrero- marzo 2017. Los objetivos específicos fueron describir las características sociodemográficas, identificar las expectativas del servicio que poseen los padres o tutores, conocer la percepción que tienen los padres o tutores sobre la calidad de atención recibida en la Unidad de Cuidados Intensivos Pediátricos y categorizar los niveles de calidad, según expectativas y percepción. DISEÑO METODOLÓGICO: Estudio descriptivo de corte transversal; el universo estuvo constituido por 23 padres o tutores de los pacientes, las variables por objetivos contenían características sociodemográficas y las 5 dimensiones de la encuesta SERVQUAL para percepción y expectativas, la fuente de información fue primaria. La información se recolectó por una Licenciada Jefa de Unidad en Open Data Kit (ODK) y se procesaron los datos en Excel 2010 y ODK Aggregate. RESULTADOS: Se realizaron 23 encuestas, de las cuales el 56.5% de los encuestados correspondieron a las edades entre 21 a 30 años, el 73.9% fueron del sexo femenino y el 47.8% universitarios y el 82.6% del área urbana. Las expectativas de los padres o tutores de los pacientes se encontraron entre un índice 4.16 ­ 4.25 para todas las dimensiones, siendo 5 el nivel más alto en cuanto a la satisfacción; para percepción de 4.14 ­ 4.41, siendo 5 el nivel más alto en cuanto a satisfacción El índice de calidad del servicio fue de -0.0.5 CONCLUSIONES El índice de calidad del servicio muestra en términos generales el posicionamiento de la calidad de un servicio tomando en cuenta este resultado y la escala correspondiente, la calidad del servicio de la Unidad de Cuidados Intensivos Pediátricos se aleja levemente de cero, por lo que la calidad a consideración es buena, aun teniendo el signo negativo

Satisfacción de los usuarios del servicio de Hospitalización Privada, sobre la calidad de atención recibida en el Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños, Managua, Nicaragua, Febrero Marzo 2017 / Satisfaction of the users of the Private Hospitalization service, about the quality of care received at the Dr. Alejandro Dávila Bolaños Military Hospital, Managua, Nicaragua, February March 2017

OBJETIVO: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de Hospitalización privada, sobre la calidad de atención recibida en el Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños, Managua, Nicaragua, Febrero-Marzo 2017 DISEÑO METODOLÓGICO: Estudio descriptivo de corte transversal; el universo estuvo constituido por 36 usuarios hospitalizados, las variables por objetivos, características socio demográficas y 5 dimensiones de la encuesta SERVQUAL para la percepción y expectativas, la fuente de información fue primara. La información se recolecto por una licenciada jefa de unidad en Open Data Kit (ODK) y se procesaron los datos en Excel 2010 y ODK Aggregate. RESULTADOS: Se realizaron 36 encuestas de las cuales, el 33% de los encuestados correspondieron a las edades de 51-60 años, el 67% fueron del sexo femenino, Universitarios 52,8% y 64% del área Urbana. La expectativa de los usuarios se encontraron entre un índice de 4,39-4,23 para todas las dimensiones siendo 5 el nivel más alto para toda la satisfacción; para percepción de 4,44 ­ 4,34, siendo 5 el nivel más alto en cuanto a la satisfacción: El índice de calidad de servicio fue de 0,08. CONCLUSIONES: Según las expectativas y percepciones en cuanto a las 5 dimensiones sobre la calidad de atención recibida en Hospitalización Privada, los usuarios estuvieron totalmente satisfechos con la calidad de atención. Las brechas cercanas a cero indicaron que la atención brindada fue muy satisfactoria, así mismo el índice de la calidad de servicio de Hospitalización Privada fue considerado como excelente por los usuarios Hospitalizados