O processo de monitoramento, controle e avaliação do Programa Mais Médicos no estado da Bahia / The monitoring, control and evaluation process of the Mais Médicos Program in Bahia / El proceso de seguimiento, control y evaluación del Programa Más Médicos EN EL ESTADO DE Bahía

Este artigo tem o objetivo de avaliar o processo de aprimoramento e acompanhamento das variáveis envolvidas na consolidação do Progama Mais Médicos para o Brasil (PMMB) na Bahia, bem como a gestão da informação associada aos avanços tecnológicos. A pesquisa é de natureza qualitativa e do tipo estudo de caso. Os dados pertinentes ao monitoramento e planejamento estratégico do PMMB, no estado da Bahia, foram coletados mensalmente, a partir das bases de dados do Ministério da Saúde, Ministério da Educação e municípios, para serem agrupados em uma planilha eletrônica do Microsoft Excel, por meio do recurso Power Business Intelligence (Power BI), programa que está em constante modificação, permitindo visualizar a qualquer momento as variáveis desejadas. Assim, a distribuição de médicos atuantes no PMMB, no território baiano, corrobora os estudos que apontam o crescimento do provimento de médicos, sobretudo nas regiões mais isoladas, pobres e vulneráveis. A construção dos painéis, realizada pela captação e sistematização de diferentes fontes de dados relativos à gestão do PMMB na Bahia, permitiu avaliar: a distribuição dos médicos atuantes no PMMB na Bahia, as regiões de maior concentração de médicos, a porcentagem dos municípios contemplados pelo programa, a distribuição da rede de apoio no estado da Bahia, a distribuição dos cursos de medicina no estado e as regiões que realizam teleconsultorias. Por meio desta pesquisa, foi possível concluir que o número de médicos destinados à atenção de saúde nas populações mais carentes e isoladas vem aumentando gradativamente, embora ainda seja insufuciente. Além disso, pode-se concluir que a gestão da informação associada aos avanços tecnológicos podem servir como instrumento de monitoramento e avaliação na área da saúde.

Este estudio tiene como objetivo evaluar el proceso de mejora y seguimiento de las variables involucradas en la consolidación del Programa Más Médicos (PMM) en Bahía (Brasil), así como la gestión de la información asociada a los avances tecnológicos. La investigación es de carácter cualitativo, de tipo estudio de caso. Los datos relevantes para el seguimiento y la planificación estratégica del PMM en el estado de Bahía fueron recopilados mensualmente de las bases de datos del Ministerio de Salud, del Ministerio de Educación y municipios, para ser agrupados en una hoja de cálculo de Microsoft Excel, a través del recurso Power BI que se modifica constantemente, lo que permite ver las variables en cualquier momento. Así, la distribución de los médicos que actúan en el PMM en el amplio territorio de Bahía corrobora estudios que apuntan al crecimiento de la oferta de médicos, especialmente en las regiones más aisladas, pobres y vulnerables. La construcción de los paneles, realizada a partir de la captura y sistematización de diferentes fuentes de datos, relacionados con la gestión del PMM de Bahía, permitió evaluar: la distribución de los médicos que actúan en el PMM de Bahía, las regiones con mayor concentración de médicos, el porcentaje de municipios cubiertos por el programa, la distribución de la red de apoyo en el estado de Bahía, la distribución de los cursos de medicina en el estado, y las regiones que realizan teleconsultas. Esta investigación permite concluir que el número de médicos dedicados a la atención de la salud en las poblaciones más necesitadas y aisladas ha ido aumentando paulatinamente, aunque aún es insuficiente. Además, se concluye que el manejo de la información asociada a los avances tecnológicos puede servir como una herramienta de seguimiento y evaluación en salud.

This qualitative case study evaluates the improvement and monitoring processes concerning the variables involved in the consolidation of the More Doctors Program (PMM) in Bahia, Brazil, as well as the management of information associated with technological advances. Data relevant for monitoring and strategic planning the PMM in the state were collected monthly from the Ministry of Health, Ministry of Education and municipalities databases, and then grouped in a Microsoft Excel spreadsheet using power BI, an everchanging software that allow us to view the desired variables at any time. The results on the distribution of PMM doctors in the broad territory of Bahia corroborate studies that point to an increased supply of physicians, especially in more isolated, poorer and vulnerable regions. The panels developed by capturing and systematizing different data sources regarding PMM management in Bahia allowed to evaluate: the distribution of PMM doctors in the state, the regions with the highest concentration, the percentage of municipalities covered by the program, the distribution of the support network within the state, the distribution of medical undergraduate programs in the state; the regions that offer teleconsultations. In conclusion, the number of physicians offering health care to the poorest and most isolated populations has been increasing gradually, but remains insufficient. Moreover, the management of information associated with technological advances can serve as a monitoring and evaluation instrument in health care.

Implementação da política de saúde pública e seus desafios na era digital / Implementación de la política de salud pública y sus desafíos en la era digital / Implementation of public health policy and its challenges in the digital age

Resumo Analisa-se a implementação da política pública de regulação de leitos em Unidades de Terapia Intensiva, considerando-se a política formulada, as condições institucionais e as estratégias utilizadas pelo estado e municípios baianos. Realiza-se revisão bibliográfica à luz do neoinstitucionalismo da escola da escolha racional e estudo de natureza qualitativa com três grupos de burocratas de médio escalão. Os resultados evidenciam um gap entre a política formulada e a implementada, a influência dos burocratas na implementação da política pública e uso das tecnologias da informação e comunicação, utilização de semelhantes estratégias de regulação, sendo a estratégia clientelística, associada ao uso do WhatsApp, encontrada na regulação paralela de leitos, indicativo de que, mesmo sob a égide do estado gerencial, persistem as práticas clientelísticas e patrimonialistas.

Resumen Se analiza la implementación de la política pública en materia de regulación de plazas en las unidades de cuidados intensivos, teniendo en cuenta la política formulada, las condiciones institucionales y las estrategias utilizadas por el Estado y los municipios. Se llevó a cabo una revisión de la literatura a la luz del neoinstitucionalismo de la escuela de la elección racional, y estudio cualitativo con tres grupos de burócratas a nivel de calle. Los resultados revelan una brecha entre la política formulada y aplicada, la influencia de burócratas en la implementación de la política pública y el uso de tecnologías de la información y la comunicación, con uso de estrategias de regulación similares. La estrategia clientelista, que se asocia con el uso de WhatsApp, fue encontrada en la regulación paralela de las plazas, lo que indica que, incluso bajo los auspicios del estado gerencial, persisten las prácticas clientelistas y patrimoniales.

Abstract This article analyzes the implementation of public policy on regulation of beds in intensive care units, considering the formulated policy, the institutional conditions and the strategies used by the state and municipalities of Bahia, Brazil. A literature review is carried out, based on the rational choice institutionalism, as well as a qualitative study with three groups of street-level bureaucrats. Results show a gap between the policies formulated and implemented and the influence of bureaucrats in the implementation of public policies in health. In addition, the research observed the use of information and communication technology such as social media (WhatsApp) as regulation strategies. The informal control and assignment of beds using WhatsApp is a clientelistic strategy, indicating that, even under the aegis of the managerial state, clientelistic and patrimonial practices persist.

Processo de gestão hospitalar em parceria público-privada / Hospital management process within a public-private partnership / Proceso de la gestión hospitalaria en un asociación publico-privada

A Parceria Público-Privada em saúde surge como uma alternativa aos modelos de gestão pública da saúde existentes no Brasil, sendo implantado, pioneiramente, no Hospital do Subúrbio, localizado na cidade de Salvador, Bahia. Nesse modelo de gestão, a relação entre o parceiro público e o privado é regulamentada por contrato e mensurada através de indicadores de desempenho qualitativos e quantitativos. O objetivo do estudo foi analisar o processo de gestão de um hospital da cidade de Salvador (Bahia), por meio da Parceria Público-Privada. Trata-se de estudo descritivo, de abordagem quantitativa e qualitativa. Foram utilizadas como fontes de dados as documentações e as informações oficiais, coletadas nos sites das instituições envolvidas no processo de implantação e operação do hospital em questão. Para a análise em questão, foram utilizados os seguintes indicadores: densidade global de infecção hospitalar; número de atendimento de urgência, emergência e consultas ambulatórias; e número de internação hospitalar, que estão, de forma geral, dentro do contratualizado, ratificando o bom desempenho dessa nova modalidade gerencial. Concluiu-se que a Parceria Público-Privada em saúde, tendo como referência os resultados alcançados pelo Hospital do Subúrbio, mostra-se como alternativa viável aos modelos de gestão existentes, apresentando resultados exitosos, no que tange à qualidade do serviço ofertado aos usuários do Sistema Único de Saúde.

This is a descriptive, quantitative and qualitative study that aimed to analyze the management process of a hospital managed through a Public-Private Partnership. Documentation and official information collected on the websites of the institutions involved in the implementation and operation of the hospital in question were used as data sources. Public-Private Partnership in health emerges as an alternative to the models of public health management existing in Brazil, being implanted, pioneer, in the Hospital of the Suburb, located in the city of Salvador, Bahia. In this management model, the relationship between the public and private partners is regulated by contract and measured through qualitative and quantitative performance indicators. For the analysis in question, the following indicators were used: overall hospital infection density; Number of emergency care, emergency and outpatient consultations; And hospital admission numbers, which are, in general, within the contract, ratifying the good performance of this new management modality. It is understood that the Public-Private Partnership in health, with reference to the results achieved by the Suburb Hospital, is a viable alternative to the existing management models, presenting successful results, regarding the quality of the service offered to the users of Unified Health System.

Se trata de un estudio descriptivo de enfoque cuantitativo y cualitativo que tuvo como objetivo analizar el proceso de gestión de un hospital administrado por una Asociación Publico-Privada. Fueron utilizados como las fuentes de datos de documentación y la información oficial recogida en las páginas web de las instituciones que participan en el proceso de implementación y operación del hospital en cuestión. La salud Asociación Publico-Privada surge como una alternativa a los modelos de gestión públicos de salud existente en Brasil, siendo desplegado, de manera innovadora en el Hospital de los suburbios, que se encuentra en la ciudad de Salvador, Bahia. En este modelo de gestión, la relación entre el socio público y lo privado está regulada por contrato y medido por los indicadores de rendimiento cualitativos y cuantitativos. Para el análisis en cuestión, se utilizaron los siguientes indicadores: densidad global de infección hospitalaria; Número de visitas de atención, de emergencia y ambulatorios urgentes; y el número de hospitalizaciones, que son, en general, dentro de la contratada, lo que confirma el buen desempeño de este nuevo modo de gestión. Aprehende que el Asociación Publico-Privada en materia de salud, con referencia a los resultados obtenidos por el Hospital periferia, que se muestra como una alternativa viable a los modelos de gestión existentes, con resultados exitosos, en cuanto a la calidad del servicio ofrecido a los usuarios del Sistema Único de salud.

Indicadores das infecções associadas aos cuidados e gestão do risco infeccioso: a experiência francesa / Indicators of the infections associated with care and infectious risk management: the french experience / Indicadores de las infecciones asociadas a los cuidados y gestión del riesgo infeccioso: la experiencia francesa

Este artigo apresenta como são organizadas as ações contra as Infecções Associadas aos Cuidados na França e discute os indicadores associados aos cuidados e gestão do risco infeccioso. Trata da reorganização e modernização do sistema de saúde francês no que se refere à política de melhorias contínuas da qualidade, segurança do cuidado, dos dispositivos, funcionamento e estruturas de controle das Infecções Associadas aos Cuidados. A gestão do risco infeccioso está associada à certificação obrigatória, sendo realizada em rede articulada e conforme diretrizes da Política e do Programa de Prevenção das Infecções Associadas aos Cuidados. Os indicadores fazem parte do painel público de infecções hospitalares, podendo o usuário ter acesso pelo site www.scopesante.fr. Os resultados revelam que, apesar dessa política, a França, entre os países da comunidade europeia, é o quarto país que mais utiliza antibióticos em nível hospitalar. A vigilância do consumo de antibióticos nos estabelecimentos de saúde de todo o país é uma estratégia para reduzir o seu uso. Além disso, são necessárias ações específicas para aprender a melhor prescrever antibióticos. Os resultados, com base em objetivos quantificados e indicadores, permitem verificar quais e onde os esforços precisam aumentar.

This article presents how to organize actions against infections associated to care in France and discuss the indicators associated with the care and the management of infectious risk. It talks about the reorganization and the modernization of the French health system with regards to the policy of continuous improvement of quality, safety of care, of devices, of operation and control structures of Care Associated Infections. Infectious Risk management is associated with the mandatory certification, and carried out in an articulated network and according to guidelines of the Policy and Prevention Program of Care Associated Infections. The indicators are part of the public panel of hospital infections, allowing access to the user on the site www.scopesante.fr. The results show that, despite the policy among the countries of the European Community, France is the fourth country using more antibiotics in hospitals. The control of antibiotic consumption in health facilities across the country is a strategy to reduce its use. In addition, specific actions are needed to learn how to best prescribe antibiotics. The results based on quantified targets and indicators evince what and where efforts need to increase.

Este artículo presenta como se organizan las acciones contra las Infecciones Asociadas a los Cuidados en Francia y discute los indicadores asociados a los cuidados y la gestión del riesgo infeccioso. Trata de la reorganización y modernización del sistema de salud francés en lo que se refiere a la política de mejorías contínuas de la calidad, seguridad del cuidado, de los dispositivos, del funcionamiento y de las estructuras de control de las Infecciones Asociadas a los Cuidados. La gestión del riesgo infeccioso está asociada a la certificación obligatoria, siendo realizada en red articulada y según directivas de la Política y del Programa de Prevención de las Infecciones Asociadas a los Cuidados. Los indicadores hacen parte del panel público de infecciones hospitalarias, a que el usuario puede acceso a través del site www.scopesante.fr. Los resultados revelan que, a pesar de esa política, la Francia, entre los países de la Comunidad Europea, es el cuarto país que más utiliza antibióticos en nivel hospitalario. La vigilancia del consumo de antibióticos en los centros sanitarios de todo el país es una estrategia para reducir su uso. Además, son necesarias acciones específicas para aprender a prescribir mejor los antibióticos. Los resultados, con base en objetivos cuantificados e indicadores, permiten verificar cuales y donde los esfuerzos son necesarios.

POLÍTICA DE QUALIDADE, ACREDITAÇÃO E SEGURANÇA DO PACIENTE EM DEBATE / QUALITY POLICY, ACCREDITATION AND PATIENT SAFETY IN DEBATE / POLÍTICA DE CALIDAD, ACREDITACION Y EL DEBATE SOBRE LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

O artigo objetiva discutir a tríade qualidade, acreditação hospitalar e segurança. Trata-se de estudo de revisão não sistemática da literatura e reflexão sobre a institucionalização da Política de Qualidade em Serviços de Saúde no Brasil, tomando como referenciais os marcos regulatórios e a corrente teórica do neoinstitucionalismo histórico. Discute a qualidade no âmbito da Política de Saúde no País, suas abordagens e trata a acreditação como uma ferramenta de avaliação da qualidade, enfocando a segurança do paciente. Foram consultados livros, teses, dissertações e artigos científicos relacionados ao tema nas seguintes bases de dados: Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (Medline) por meio do Pubmed; Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde (LILACS); Scientific Eletronic Library Online (SciElo) e Scopus; Web of Science (ISI), incluindo documentos publicados pela Organização Mundial de Saúde (OMS). Foram selecionados os estudos publicados em português, inglês ou espanhol, no período entre 1988 e 2015. As categorias de análise foram: Institucionalização, Política de Qualidade, Acreditação Hospitalar e Segurança do Paciente. Os resultados revelam que, no Brasil, mesmo sem uma Política Nacional de Qualidade em Saúde estabelecida nos marcos regulatórios e formalmente institucionalizada, o Ministério da Saúde define estratégias que estimulam o controle e a garantia de qualidade em serviços de saúde, tais como: projetos de humanização da atenção, programas de acreditação e o Programa Nacional de Segurança do Paciente, que podem contribuir para institucionalização das práticas de qualidade em serviços de saúde no País, embora de modo fragmentado e não linear.

This article aims to discuss the quality triad, quality, hospitalar accreditation and patient safety through literature review and the questioning of the existence of a quality policy in health services in Brazil, taking as reference the regulatory frameworks and the theoretical strand of historical new-institucionalism, which emphasizes the importance of institutions in the formulation and implementation of public policies. We consulted books, theses, dissertations as well as scientific papers related to the subject in the following databases: Medical Literature Analysis and Retrieval System Online (Medline) through Pubmed; Latin American and Caribbean Literature in Health Sciences (LILACS), Scientific Eletronic Library Online (SciElo) and Scopus; Web of Science (ISI), including documents published by the World Health Organization (WHO). We selected studies published in Portuguese, English or Spanish between 1988 and 2015. Data were analyzed according to the categories: institutionalization, Quality Policy, Hospital Accreditation and Patient Safety. The results show that, in Brazil, even without a National Health Quality Policy established in regulatory frameworks and formally institutionalized, the Ministry of Health defines strategies that stimulate control and quality assurance in health services, such as: humanization of care, accreditation programs and the National Patient Safety Program, which may contribute to the institutionalization of quality practices in health services in Brazil, although in a fragmented and non-linear way.

Este artículo tiene como objetivo discutir la tríada calidad, acreditación hospitalaria y seguridad del paciente a través de una revisión no sistemática de la literatura y de la reflexión sobre la institucionalización de una Política de Calidad en Servicios de Salud en Brasil, basándose en los marcos regulatorios y en la corriente teórica del Neoinstitucionalismo histórico. Discute la calidad en el ámbito de la Política de Salud en el País, sus abordajes, y la acreditación como una herramienta de evaluación de la calidad, con enfoque en la seguridad del paciente. Se consultaron libros, tesis, disertaciones y artículos científicos en las siguientes bases de datos: Sistema Literature Analysis and Retrieval médica en línea (Medline) a través de PubMed; Literatura Latinoamericana y del Caribe en Ciencias de la Salud (LILACS); Scientific Electronic Library Online (SciELO) y Scopus; Web of Science (ISI), incluidos los documentos publicados por la Organización Mundial de la Salud (OMS). Se seleccionaron los estudios publicados en portugués, inglés o español, entre 1988 y 2015. Los datos fueron analizados a la luz de las categorías: institucionalización, Calidad, Acreditación de Hospitales y la seguridad del paciente. Los resultados revelan que, en Brasil, a pesar de no haber una Política Nacional de Calidad en Salud establecida en los marcos regulatorios y formalmente institucionalizada, el Ministerio de Salud define estrategias que estimulan el control y la garantía de calidad en servicios de salud, tales como proyectos de humanización de la atención, programas de acreditación y el Programa Nacional de Seguridad del Paciente, que pueden contribuir hacia la institucionalización de las prácticas de calidad en servicios de salud en el País, aunque de modo fragmentario y no linealmente.

QUALIDADE E AVALIAÇÃO EM SERVIÇOS PÚBLICOS FEDERAIS NO BRASIL: PANORAMA HISTÓRICO E NORMATIVO / QUALITY AND EVALUATION IN FEDERAL PUBLIC SERVICES IN BRAZIL: HISTORICAL AND NORMATIVE OVERVIEW / CALIDAD Y EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS FEDERALES EN BRASIL: RESUMEN HISTÓRICO Y NORMATIVO Resumen

Este artigo objetiva discutir o binômio "qualidade e avaliação" em serviços públicos federais no Brasil, na perspectiva histórica dos marcos normativo-regulatórios. A pesquisa é uma revisão bibliográfica, sobre a Reforma do Estado, e documental, sobre os marcos legais para qualidade e avaliação em serviços públicos federais brasileiros. Além disso, discutem-se os conceitos das expressões "qualidade" e "avaliação" de serviços públicos, apresentando um rol de princípios que regem a qualidade de serviços públicos e um conjunto de critérios e indicadores da avaliação de tais serviços. Em seguida, são analisadas as principais ferramentas de avaliação de serviços públicos federais vigentes, as quais possibilitam efetuar um julgamento continuado e eficaz a respeito do desempenho do serviço: a pesquisa de satisfação, os padrões de qualidade e a Carta de Serviços ao Cidadão. Estes instrumentos estão previstos no Decreto Presidencial n. 6.932, de 11 de agosto de 2009. Observa-se que, sob a ótica do Estado gerencial, houve extensa produção legislativa sobre o tema, adotando os princípios da Gestão pela Qualidade na Administração Pública e instituindo diversos programas nacionais de melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos (eficiência, eficácia e efetividade), ao lado de vários métodos, técnicas e ferramentas para implantar Programas de Qualidade nos serviços públicos.

This article aims to discuss the binomial "quality and evaluation" in federal public services in Brazil, in the historical and normative-regulatory frameworks perspective. A literature review on the Reform of the State and documentary about the legal frameworks for quality and evaluation in Brazilian public services was carried out. In addition, the concepts of the terms "quality" and "evaluation" of public services are discussed, presenting a set of principles that govern the quality of public services and a set of criteria and indicators for the evaluation of public services. Next, the main current tools for evaluating federal public services are analyzed, which make it possible to carry out a continuous and effective judgment about the performance of the service: the satisfaction survey, the quality standards and the Citizen's Letter of Services. These instruments are provided for Presidential Decree 6.932 of August 11, 2009. It is observed that, from the perspective of managerialist State, there was extensive legislative work on the subject, adopting the principles of Quality Management in Public Administration, establishing various national programs for improving the quality of public services provided to citizens (efficiency and effectiveness), along with several methods, techniques and tools to implement Quality Programs in public services.

Este artículo tiene como objetivo discutir el binomio "calidad y evaluación" en los servicios del gobierno federal en Brasil, en la perspectiva histórica de los marcos legales-reguladores. La investigación es una revisión de literatura sobre la Reforma del Estado y documental sobre los marcos legales para la calidad y la evaluación de los servicios públicos brasileños. Además, se discuten los conceptos de "calidad" y "evaluación" de los servicios públicos, la presentación de una lista de principios que regulan la calidad de los servicios públicos y un conjunto de criterios e indicadores para la evaluación del servicio público. Después, se analizan las principales herramientas de evaluación de servicios públicos federales existentes que permiten hacer un juicio continuo y eficaz sobre el rendimiento del servicio: la encuesta de satisfacción, los estándares de calidad y la Carta de servicios a los ciudadanos. Estos instrumentos se establecen en el Decreto Presidencial n. 6932 del 11 de agosto 2009. Se observa que, desde la perspectiva del Estado gerencialista, hubo un extenso trabajo legislativo sobre el tema, la adopción de los principios de gestión de la calidad en la Administración Pública, instituyendo diversos programas de mejora de la calidad nacional de los servicios públicos prestados a los ciudadanos (eficiencia, eficacia y efectividad), junto con varios métodos, técnicas y herramientas para implementar Programas de Calidad en los servicios públicos.

ACREDITAÇÃO HOSPITALAR: A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E DA INFORMAÇÃO PARA A SEGURANÇA DO PACIENTE / HOSPITAL ACCREDITATION: THE IMPORTANCE OF COMMUNICATION AND INFORMATION FOR PATIENT SAFETY / ACREDITACIÓN HOSPITALARIA: LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN Y DE LA INFORMACIÓN PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

Este artigo objetiva discutir a importância da Comunicação e da Informação para os processos de Acreditação Hospitalar e para a segurança do paciente, partindo do pressuposto de que o sucesso em tais processos demanda profundas modificações na cultura organizacional desse tipo de organização e que a Comunicação figura entre um dos atributos culturais de uma organização, capaz de contribuir para a segurança do paciente. Realizou-se estudo qualitativo e descritivo, com revisão bibliográfica e estudo de caso, utilizando-se de entrevistas com informantes-chave para a coleta de dados. A pesquisa de campo foi realizada em dois hospitais baianos de grande porte: um acreditado pela metodologia da ONA e outro, à época em processo de acreditação pela mesma organização, mas que não foi acreditado. Os resultados indicam que a gestão organizacional orientada para a Comunicação e a Informação resulta na sinergia interdepartamental indispensável ao alcance dos objetivos de padronização dos processos e homogeneização da linguagem, necessários a uma organização hospitalar em processo de Acreditação. No entanto, mesmo favorecendo a segurança do paciente e viabilizando os processos assistenciais, a Comunicação e a Informação ainda são entendidas como atividades de menor importância no ambiente hospitalar. Os resultados deste trabalho visam a contribuir com esta área do conhecimento ao possibilitar uma análise dos efeitos de uma política de Comunicação e Informação orientada à Acreditação como veículos para o sucesso da iniciativa e segurança do paciente.

This article aims to discuss the importance of Communication and Information for the Hospital Accreditation process and patient safety, based on the assumption that success in such processes demands profound modifications in the organizational culture of this type of organization, and that Communication is one of the cultural attributes of an organization that contributes to patient safety. A qualitative and descriptive study was conducted, with a literature review and a case study, interviewing key informants to collect data. The field research was carried out in two hospitals in Bahia, one accredited by the methodology of the ONA and the other, at the time, still in the accreditation process by the same organization, but failed to succeed. The results indicate that the organizational management oriented to the Communication and Information culminates in the interdepartmental synergy, indispensable to reach the objectives of standardization of the processes and homogenization of the language, necessary to a hospital organization in process of Accreditation. However, even promoting patient safety and enabling the care processes, the communication is still perceived as a minor activity in the hospital. The results of this study are intended to contribute to this area of knowledge by enabling an analysis of the effects of an Accreditation-oriented communication policy as a vehicle for the success of the initiative and the safety of the patient.

Este artículo tiene como objetivo discutir la importancia de la comunicación y de la información para el proceso de acreditación hospitalaria y la seguridad del paciente. Se ha llevado a cabo un estudio cualitativo y descriptivo, con revisión de la literatura y estudio de caso, utilizando de entrevistas con informantes clave para recopilar datos. La investigación de campo fue realizada en dos hospitales de Bahía, acreditados por la metodología de la ONA. La investigación de campo se llevó a cabo en dos hospitales de Bahía, un acreditado por la metodología de la ONA y otro en proceso de acreditación por la misma organización en la época de la recogida de datos, pero sin éxito. Los resultados indican que la gestión organizacional orientada a la comunicación y información resulta en la sinergia entre departamentos, esencial para el logro de los objetivos de la estandarización de los procesos y del lenguaje, necesarios a los procesos de acreditación hospitalaria. Los resultados de este estudio tienen por objetivo contribuir con esta área del conocimiento, permitiendo un análisis de los efectos de una política de comunicación orientada a la acreditación como un vehículo para el éxito de la iniciativa y de la seguridad del paciente.

SUSTENTABILIDADE DA GESTÃO DA QUALIDADE: UM ESTUDO EM UM HOSPITAL UNIVERSITÁRIO / SUSTAINABILITY OF QUALITY MANAGEMENT: A STUDY IN AN UNIVERSITY HOSPITAL / GESTIÓN DE LA CALIDAD SOSTENIBILIDAD: ESTUDIO REALIZADO EN UN HOSPITAL UNIVERSITARIO

Este trabalho tem o objetivo de compreender os aspectos da sustentabilidade da Gestão da Qualidade Total, a partir do processo de implantação e das atitudes dos gerentes em um Hospital Universitário da Cidade de Salvador, Bahia. Partindo de referenciais teóricos acerca da implantação e sustentabilidade da Gestão da Qualidade Total, foi realizado um estudo de caso, descritivo e exploratório, de abordagem qualitativa, tendo sido entrevistados vinte e oito gerentes. Os resultados corroboram a literatura internacional, quando apontam como são essenciais para a sustentabilidade da Gestão da Qualidade Total, a cultura organizacional, existência de um estilo gerencial, recursos financeiros e comprometimento do alto escalão. Contudo, apesar de evidenciarem reconhecimento efetivo da importância da contribuição dos gerentes no processo de sustentabilidade, não foi possível evidenciar atitudes gerenciais que permitissem a continuidade do programa. Quanto aos aspectos externos, foi significativo para o alto escalão considerar as inferências da importância das questões políticas. Contrariando aos achados da literatura, aspectos relacionados ao processo de implantação, neste estudo, mostraram-se associados a questões da própria sustentabilidade da Gestão da Qualidade Total. O estudo revelou que a sustentabilidade da Gestão da Qualidade Total, em organizações públicas de saúde, depende de análise do cenário, desenho de estratégia, conhecimento sobre cultura organizacional, discussão efetiva com os agentes envolvidos, além de domínio cognitivo.

This study aims to understand the sustainability aspects of Total Quality Management, from the implementation process and the attitudes of managers in a University Hospital of the City of Salvador, Bahia. From theoretical references about the implementation and sustainability of Total Quality Management, a qualitative, descriptive and exploratory case study was conducted, interviewing twenty-eight managers. The results corroborate international literature indicating as essential to the sustainability of Total Quality Management, organizational culture, the existence of a management style, financial resources and high administration commitment. However, while evidencing effective recognition of the importance of the contribution of managers to the sustainability process, it was not possible to demonstrate managerial attitudes that enable the continuity of the program. As for the external aspects, it was meaningful for the high administration, to consider the implications of the importance of political issues. Contrary to published findings, aspects related to the implementation process, in this study, were associated to questions of Total Quality Management own sustainability. The study revealed that the sustainability of Total Quality Management in public health organizations, depends on scenario analysis, strategy design, knowledge of organizational culture, effective discussion with the agents, as well as cognitive domain.

Este estudio tiene como objetivo comprender los aspectos de sostenibilidad de la Gestión de Calidad Total, desde el proceso de implementación y las actitudes de los gerentes de un hospital universitario de la ciudad de Salvador, Bahia. A partir de las referencias teóricas acerca de la implementación y de la sostenibilidad de la Gestión de Calidad Total, se llevó a cabo un estudio de caso, con enfoque descriptivo, exploratorio u cualitativo, con entrevistas de veintiocho administradores. Los resultados corroboran la literatura internacional al señalar, como esenciales para la sostenibilidad de la Gestión de Calidad Total, la cultura organizacional, la existencia de un estilo de gestión, los recursos financieros y el compromiso del alto escalón. Sin embargo, mientras evidencien reconocimiento efectivo de la importancia de la contribución de los administradores en el proceso de sostenibilidad, no se demostrarán actitudes gerenciales que permitan la continuidad del programa. Sobre los aspectos externos, fue significativo para el alto escalón, considerar las implicaciones de la importancia de los asuntos políticos. Contrariamente a los resultados publicados, los aspectos relacionados con el proceso de implementación, en este estudio, se asociaron preguntas de su propia sostenibilidad de la Gestión de Calidad Total. El estudio reveló que la sostenibilidad de la Gestión de Calidad Total en las organizaciones de salud pública, depende de análisis de escenarios, diseño de la estrategia, conocimiento de la cultura organizacional, discusión efectiva con las partes interesadas, así como dominio cognitivo.

Direitos do paciente, comunicação e a obrigação de informar / Patient rights, communication and reporting obligation / Derechos del paciente, la comunicación y la obligación de presentar informes

Este trabalho discute o direito do usuário à informação, à comunicação e a obrigatoriedade dos serviços de informarem. Apresentam-se os marcos regulatórios sobre a temática no Brasil e a percepção do representante dos usuários no Conselho Municipal de Saúde de Salvador, Bahia. A legislação prevê a participação dos usuários na interlocução com profissionais de saúde, gestores e pesquisadores, como estratégia para adesão ao cuidado e garantia da qualidade da atenção à saúde. O Programa Nacional de Segurança do Paciente preconiza a implantação de instrumentos para a gestão de informações e implementação de fluxos e canais de comunicação que assegurem o direito à informação. Contudo, verifica-se que, apesar da vasta legislação e das Tecnologias de Informação e Comunicação disponíveis, a realidade enfrentada pelos usuários e seus familiares na busca por informações é divergente do normatizado. O acesso à informação é entendido pelo representante dos usuários como precário, e a falta de comunicação, bem como a sonegação de informações são tidas como barreiras a serem enfrentados na busca da atenção à saúde eficaz. A transparência e a disponibilização das informações podem contribuir na adoção de práticas mais seguras e custo efetivas nos serviços de saúde, fazendo cumprir a sua obrigação de informar.

This paper discusses the user's right to information, to communication and the obligation of health care services to report. It presents the regulatory framework on the subject in Brazil and the perception of the representative of the users in the Municipal Health Council of Salvador, Bahia. The legislation provides for the participation of users in the dialogue with health professionals, managers and researchers as a strategy to the adherence to care and to ensure health care quality. The National Patient Safety Program recommends the implementation of tools for managing and implementing information flows and communication channels to ensure the right to information. However, it appears that despite the extensive legislation and the available Information and Communication Technologies, the reality faced by the users and their families in the search for information is divergent from standards. Access to information is understood by the representative of users as precarious, and the lack of communication as well as the withholding of information are seen as barriers to be overcome in the pursuit of attention for effective health. Transparency and availability of information can contribute to the adoption of safer practices and effective cost in health care services, enforcing its obligation to inform.

Este artículo discute el derecho del usuario a la información, la comunicación y la obligación de informar de los servicios de salud. Presenta los marcos regulativos sobre el tema en Brasil y la percepción del representante de los usuarios en el Consejo Municipal de Salud de Salvador, Bahía. La legislación prevé la participación de los usuarios en el diálogo con los profesionales de la salud, gestores e investigadores como una estrategia para la adhesión a la atención y para garantizar la calidad de la atención sanitaria. El Programa Nacional de Seguridad del Paciente recomienda la implantación de herramientas para la gestión y de flujos de información y canales de comunicación para garantizar el derecho a la información. Sin embargo, parece que a pesar de la amplia legislación y de las Tecnologías de la Información disponibles, la realidad que enfrentan los usuarios y sus familias en la búsqueda de información es divergente del estandarizado. El acceso a la información es entendido por el representante de los usuarios como precario, y la falta de comunicación y la retención de información son vistas como obstáculos que se enfrentan en la búsqueda de la atención por una salud eficaz. La transparencia y la disponibilidad de la información pueden contribuir a la adopción de prácticas más seguras y rentables en los servicios de salud, haciendo cumplir su obligación de informar.

Avaliação da qualidade do programa de controle de infecção hospitalar / Quality evaluation of a hospital infection control program / Evaluación de la calidad del programa de control de la infección hospitalaria

A infecção hospitalar representa um dos principais problemas enfrentados pelas organizações hospitalares devido àalta prevalência, letalidade significativa, morbidade associada e altos custos econômicos e sociais gerados com seutratamento. Como a avaliar a qualidade das ações desenvolvidas com a finalidade de diminuir a incidência dessetipo de infecção tem sido desafio constante na área saúde. O objetivo deste estudo é avaliar a qualidade doPrograma de Controle de Infecção Hospitalar (PCIH) nos hospitais públicos estaduais de Salvador, quanto àestrutura, processo e resultado; identificar a interferência desses componentes na qualidade do Programa e avaliara qualidade dos níveis de desempenho desse Programa. Estudo avaliativo quantitativo. A coleta de dados foirealizada por meio de entrevistas semiestruturadas, com auxílio de um formulário. Como resultado verificou-se quea qualidade média do PCIH no nível 1 foi 81,71%, determinando um nível de desempenho bom, no nível 2 foi57,68%, valor considerado regular e no nível 3 foi 23,12%, considerado insuficiente. As variáveis de estruturainterferiram na qualidade do PCIH no nível 3, já as variáveis de processo nos níveis 2 e 3 e as variáveis de resultadointerferiram nos níveis 1 e 2. Observou-se que quanto maior é o nível de desempenho, menor é o atendimento aosaspectos de estrutura, processo e resultado.

Hospital infections represent one of the main problems faced by hospital organizations due to their highprevalence, significant lethality, associated morbidity, and high economic and social costs generated by theirtreatment. The quality evaluation of initiatives developed to minimize the incidence of these types of infections hasbeen a constant challenge in the area of health. The objectives of this study are to evaluate the quality of theHospital Infection Control Program (PCIH) in public state hospitals in the city of Salvador, regarding theirstructure, process, and results; to identify the interference of those components in the quality of the program; andto evaluate the quality of the levels of performance of the program. This is an evaluative, quantitative study. Thedata gathering was carried out through semi-structured interviews and the use of a questionnaire. The resultsillustrated that the average quality rating for the PCIH for level 1 was 81.71%, determining a good performancelevel; for level 2, 57.68%, considered an average rating; and for level 3, 23.12%, considered insufficient.Structure variables interfered with the quality of the PCIH in level 3. Process variables interfered with levels 2 and3, and result variables interfered with levels 1 and 2. The study revealed that the higher the level of performance,the lesser the attention to structure, process, and result aspects.

La infección hospitalaria representa uno de los principales problemas enfrentados por las organizacioneshospitalarias debido a la alta prevalencia, letalidad significativa, morbidad asociada y altos costes económicosy sociales generados por su tratamiento. Evualar la calidad de las acciones desarrolladas con la finalidad dedisminuir la incidencia de ese tipo de infección ha sido un desafio constante en el área de la salud. El objetivo deeste estudio es evaluar la calidad del Programa de Control de Infección Hospitalaria (PCIH) en los hospitalespúblicos estaduales de Salvador, cuanto a la estructura, proceso y resultado; identificar la interferencia de esoscomponentes en la calidad del Programa y evaluar la calidad de los niveles de desempeño de ese programa.Estudio evaluativo cuantitativo. La colecta de datos fue realizada por medio de entrevistas semiestructuradas,con auxílio de un formulario. Como resultado se verificó que la calidad media del PCIH en el nível 1 fue 81,71%,determinando un buen nivel de desempeño, en el nível 2 fue 57,68%, valor considerado regular y en el nível 3 fue23,12%, considerado insuficiente. Las variables de estructura interfirieron en la calidad del PCIH en el nível 3,ya las variables de proceso en los niveles 2 y 3 y las variables de resultado interfirieron en los niveles 1 y 2. Seobservó que cuanto mayor es el nivel de desempeño, menor es el atendimiento a los aspectos de estructura, procesoy resultado.

Avaliação dos serviços de saúde pelos usuários: a questão de cidadania / Evaluation of health services by users: a matter of citizenship

Estudos sobre avaliação em serviços de saúde discutem a problemática que é incorporar a satisfação dos usuários a estes serviços, pois eles podem desejar que se faça o que não seria correto do ponto de vista ético, embora reconheçam a sua validade. A década de 90 marcou o apogeu das medidas de avaliação da satisfação de usuários, no contexto da expansão dos Programas de Qualidade no setor empresarial e sua implantação em serviços de saúde. Assim, este trabalho tem como objetivo discutir as diferenças entre satisfação de usuários/cidadãos e clientes/consumidores em serviços de saúde, à luz das mudanças que estão sendo introduzidas nesses serviços, e identificar a relação entre os diferentes graus de implantação do Programas de Qualidade Total (PQT) nos serviços municipais de saúde, a satisfação de usuários e o entendimento de cidadania. Para tanto, apresenta-se, inicialmente, uma revisão de literatuta sobre as diferenças entre usuário/cidadão e cliente/consumidor e o significado da satisfação de usuários, contextualizando o desenvolvimento dos estudos de avaliação sobre o tema. Na sequência são discutidos os resultados do estudo empírico sobre satisfação de usuários, realizado em dois períodos de gestão pública minicipal (1993-96 e 1997-2000) com 4.805 usuários dos serviços de saúde nos quais fora implantado o PQT. Conclui-se que a avaliação dos usuários em relação aos serviços demonstra a sua capacidade de perceber as mudanças e que é no cotidiano, no real concreto, que estão as oportunidades de aprendizagem coletiva. E ainda que a incorporação de terminologias como cliente e consumidor, nos serviços de saúde, em nada ajuda para aumentar o entendimento dos usuários da saúde enquanto um direito de cidadania.

Implantaçäo de Programas de Qualidade Total em serviços de atençäo primária a saúde: avanços e dificuldades / Implementation of a program of total quality control of the primary health care services

Realizou-se um estudo da implantaçäo do Programa de Qualidade Total (PQT) na Secretária Municipal de Saúde de Salvador-Bahia, no período 96 a 98, com os objetivos de: *Caracterizar o perfil dos gerentes, trabalhadores e usuários de unidades selecionadas; * Identificar a cultura organizacional e o estilo gerencial prevalentes; * Discutir os conhecimentos e atitudes dos gerentes e trabalhadores sobre o PQT; e * Avaliar o grau de satisfaçäo dos usuários com os serviços oferecidos. Foram aplicados questionários específicos aos gerentes, trabalhadores e usuários, processando-se as informaçöes quantitativas e qualitativas obtidas. Os resultados revelaram a existência de avanço na impalntaçäo do PQT, tal como a decisäo político-institucional relativa à introduçäo de inovaçöes gerenciais e organizacionais no processo de trabalho. Também foram identificadas dificuldades para o alcance dos objetivos do Programa, relacionadas principalmente com a política de Recursos Humanos adotada e a interrupçäo progressiva do treinamento em PQT, culminando com a paralisaçäo, após a mudança da gestäo municipal em 1997. Destaca-se que, apesar das dificuldades, nos dois períodos, os usuários avaliam positivamente os serviços prestados.

Gerenciando qualidade em Serviço de Saúde / Management quality in Health Service

Este estudo tem por finalidade ralizar uma análise sobre gestäo e qualidade em Serviços de Saúde. A partir de um modelo de gestäo desenvolvido na indústria, denominado Controle de Qualidade por Toda a Empresa (CQTE) e das definicöoes de qualidade dos serviços prestados pelo hospital. Inicialmente, é feita uma revisäodas definiçöes de qualidade na indústria, em serviçose em Serviços de Saúde, onde se considera métodos e técnicas gerenciais propostas, enfatizando-se as melhorias contínuas e a padronizaçäo. Säo também consideradas as características de Serviços Saúde, suas especificidades, a forma de organizar a produçäo no hospital, as possibilidades e implicaçöes da adoçäo do CQTE. Posteriormente, é realizado um estudo de caso sobre gestäo e qualidade em um hospital de grande porte, privado sem fins lucrativos. Para identificar o estilo gerencial, foi utilizada a obra de Likert e colaboradores(1979) que enfoca a superioridade de um Sistema denominado de 4T no gerenciamento voltado para a qualidade, porque envolve participaçäo, motivaçäo, maior produtividade, sqatisfaçäo de empregados, clientes acionistas e profissionais. Considerando-se a importância atribuida aos recursos humanos nas atividades desenvolvidas em serviços e principalmente em Serviços de saúde, procurou-se identificar a percepçäo das categorias e dos grupos organizacionais quanto ao estilo gerencial , como definem e operacionalizam as definiçöes de qualidade no cotidiano do Pronto Atendimento. Mediante referencial teórico adotado e estudo empírico, observa-se que os atores organizacionais percebem diferentemente o estilo gerencial adotado, predominando o Sistem 3T. Fazendo-se uma analogia entre as definiçöoes de qualidade hegemônicas na indústria e em Serviços com aquelas existentes em Serviços de Saúde e presentes na fala dos profissionais, podem ser idenficadas diferenciaçöes, dentre as quais destacam-se o peso atribuido a satisfaçäo do consumidor e ao fator de custo financeiro. Em Serviços de Saúde, priviligia-se a qualidade do cuidado técnico centrada no equilíbrio da relaçäo risco/benefício, sendo que a responsabilidade de avaliar a qualidade recai sobre os profissionais que prestam o cuidado ou seus pares. Predomina a definiçäo de conformidade as especificaçöes estabelecidas pelo prestador docuidado pois, na maioria das vezes, o estoque de conhecimentos do paciente é insuficiente para julgar o cuidado técnico recebido...